お部屋探しに必要な「ヒアリング・物件の内覧・申込・契約前の重要事項説明・契約」の5ステップがすべてオンラインで完結できる当社のオリジナルサービス「リモートレント」。
コロナ禍で少しでも安心してお部屋探し頂けるよう、非接触・非対面を実現し、お客様の要望に応じてカスタマイズできる新たな実現する新時代の賃貸仲介サービスです。開始から1年以上が経過し、国内のみならず海外在住の方や外国人のお客さまにも広くご利用いただけるようになりました。
今回は、このサービスを取りまとめる佐藤頼人（さとう・らいと）にインタビュー。この1年の歩みについて振り返ってもらいました。
【プロフィール】
横浜市立大学を卒業後、2019年エヌアセットに入社。営業部に配属後、溝の口南口店の賃貸仲介を担当。
入社1年目の冬に、オンライン上でお部屋探しが行なえる新サービスの必要性を感じ、自ら牽引役となって仕組み化に向け奔走。新型コロナウイルスの感染拡大が本格化した2020年4月に「リモートレント」リリースを実現させた。
2021年7月現在も引き続き「リモートレント」の推進役としてサービスの拡充に邁進している。
===========================
特長は1000件を超えるVR画像。オンライン内覧で「長所・短所をしっかり伝える」
===========================
――まず、あらためて「リモートレント」のサービス内容について教えてください。
佐藤：一言で言うと「お部屋探しに必要なステップが、すべてオンライン上で完結できる」サービスです。
とはいっても5つのステップをすべてオンライン上で実施するのは必須ではなく、適宜お客さまのご希望に応じたオフライン対応が可能です。例えば「部屋や周囲の環境を自分の目で確かめたい」という要望があれば、スタッフが現地までご案内します。
リモートレント紹介動画
実際に代表者1名にお越しいただき、他のご家族とビデオ通話をつなぎながら、物件を内覧。みなさんで入居を検討してもらったこともあります。
必要に応じてメッセージのやり取りも可能です。
――「リモートレント」の最大の特長は？
VR画像を活用したオンライン内覧ができることです。2021年6月現在、自社管理物件計1000件のVR画像を格納。退室前の物件でもWEB上で同一タイプの他部屋を参考に存分にご覧いただけます。
入居希望者のみならず、賃貸オーナーのみなさまからも「空室期間を置かずに、次の入居者が決まりやすい環境なのは、大きな安心材料」と大変好評です。
――これまで入居されたお客さまから「VRで見たイメージと違う」という問い合わせはありませんでしたか？
佐藤：細かな修繕をお願いされることはありましたが、VRと実物とのギャップに関するクレームは、おかげさまでゼロですね。
考えられる要因は主に2つあります。
1つ目は「とにかく隅々まで細かく」をモットーに撮影していること。内観だけでなく、外観やゴミ捨て場などの共同スペースまでくまなくご覧いただけるよう準備しています。ます。
2つ目は、物件の長所だけでなく短所もしっかりとお伝えしていること。画面では分からない部分を可能な限り口頭でご説明しています。こちらは通常のお部屋探しの時よりもより意識的に心掛けていますね。
ちなみに、VR撮影が難しい他社の管理物件については、スタッフが現地に赴き、お客さまとビデオ通話。内装や外観を映しながらご案内しています。
===========================
上京する大学生、海外からの帰国者、外国人ビジネスマン……幅広い層がサービスを活用
===========================
――「リモートレント」はどのようなお客さまにご利用いただくことが多いですか。
佐藤：このコロナ禍においては、やはり「非接触・非対面」の接客にメリットを感じていただけるケースが多いですね。
加えて、遠方から溝の口エリアにお引越しするご予定の方も多数ご利用いただいています。
交通費などのコストや時間が削減できるのが、オンラインの魅力。大学進学のために地方から上京する学生さんや海外駐在から帰国するご夫婦、外国人ビジネスマンなど、非常に幅広い層のお客さまをサポートしています。
――外国人のお客さまにはどのようにオンライン接客を？
佐藤：4名の外国人スタッフによる「外国人サポートチーム」が対応しており、英語・中国語・韓国語・ベトナム語での接客が可能です。利用者からの口コミ評価声を一部ご紹介しますね。
―――――――――――主な口コミ―――――――――
・英語が堪能なスタッフと、チャットで素早く連絡が取れるのがよかった。
・日本でのお部屋探しは、外国人というだけでシャットダウンされるケースが多い。しかし、エヌアセットのスタッフは親身になって相談に乗ってくれて、オンラインでのやりとりもスムーズだった。
・来日前からオンラインで物件を内見できたことがありがたかった。また、契約に関わる法的な質問にもすぐに回答してくれて、大変助かった。外国人に優しい不動産会社だと感じた。
・物件以外のことでもオンライン上で丁寧に、そしてタイムリーに回答してくれたのがよかった。
―――――――――――――――――――――――――
https://wagaya-japan.com/n-asset/en/
===========================
“オンラインの枠”を超えた、柔軟性の高いサービスを目指して
===========================
――さまざまなお客さまと接する中で、意識していることは何ですか。
佐藤：常に念頭に置いているのは「オンラインの枠にとらわれないサービスの実現」です。
オンラインだけでは、どうしてもサービスに限界が生じます。ですから、可能な限りリアルな接客に近づけるよう努めていて。
例えば、「物件からスーパーまでの道のりが知りたい」というご要望があった時。お客さまとビデオ通話をつなぎながら現地を歩き、「ここは坂道です」「ここにはポストがあります」などと実況中継しながらご案内しました。
また「住まいを探す」「新生活を始める」にあたっては、さまざまな疑問や不安が生じるものです。それらをできるだけ早く払拭していただくため、LINEなどに寄せられたご質問には迅速に回答するよう心がけています。
――営業部では、入居前だけでなく、入居後に寄せられる質問にも対応していると聞きました。
佐藤：そうですね。ごみの出し方からおすすめのスーパー、飲食店のご案内まで、暮らしに関することはすべてお答えしています。
時には外国人のお客さまには住民票登録などのサポートも。コロナ前は懇親パーティの開催など「街を知ってもらう」「ネットワークをつくってもらえる」催しを定期的に行なっていました。
――「リモートレント」開始から1年を経て、サービスの仕組みも確立してきました。改めて今後の展望について聞かせてください。
佐藤：オンラインサービスが定着しつつある今、お客さまのニーズを先取りしながら、よりご満足いただけるような形に日々ブラッシュアップしていきたいです。
加えて、当社では賃貸仲介のみならず、売買仲介や高齢者向け施設紹介、保育園運営など幅広い事業を展開しています。他の事業にも「リモートレント」の仕組みを応用させていき、さらなるサービスの向上に努めていきたいですね。
リモートレント詳細ページ
